Service Level Agreement

Sichern Sie sich die Art von Support, die Sie wirklich brauchen.

Für KMU ist das SLA eine interessante Form, sich langfristigen Support insbesondere bei unternehmenskritischen Anwendungen zu sichern. Gerade bei Webanwendungen mit direkter Umsatzrelevanz gibt es immer wieder die Fälle, dass der Freelancer, der die Anwendung ursprünglich entwickelt hat, plötzlich nicht mehr zur Verfügung steht. In dem Falls stehen Sie als Betreiber des Webshops dann gehörig unter Druck. Beugen Sie hier vor, in dem Sie unternehmenskritische Anwendungen von Agenturen mit mehreren Mitarbeitern entwickeln lassen und schließen Sie zudem einen SLA mit Support-Garantien ab.

Supportverträge werden meist in 2-3 Varianten angeboten. First Level Support ist im Allgemeinen schon dadurch deutlich teurer, dass Sie Ihren persönlichen Ansprechpartner in der Agentur - etwas überspitzt formuliert - auch am Wochenende aus dem Bett klingeln können.

Erwarten Sie jedoch nicht, dass jedes noch so komplizierte Software-Problem innerhalb von 24 Stunden behoben sein wird. Eine Reaktion Ihrer Agentur und den Beginn der Arbeiten in dieser Zeit dürfen Sie allerdings zu Recht erwarten.

Der Supportvertrag mit einer Internetagentur umfasst in der Regel folgende Punkte: 

  • Leistungen / Gegenstand des Supports
  • Fester Ansprechpartner (Name, Telefon-Nr., E-Mail Adresse)
  • Vertretung, falls der Ansprechpartner doch einmal ausfällt
  • Bürozeiten
  • Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten
  • Vereinbarte Reaktionszeit
  • Inklusivstunden in der monatlichen Pauschale
  • Stundensatz für Aufwände, die darüber hinaus gehen
  • Laufzeit des Supportvertrags (typisch sind 6-12 Monate)
  • Kündigungsfristen 
  • monatliche Pauschale für die Bereitstellung

Kosten des Supports

Auch wenn Sie keinen Support in Anspruch nehmen, kostet es die Agentur dennoch Ressourcen: IT Infrastruktur, Supportarbeitsplätze mit Rechner, Headsets, Entwicklungsumgebung, Ticketsystem, Versionierungssysteme, wie Git, Fernwartungssoftware usw. müssen vorgehalten werden, um Support auf Ihren Anruf hin durchführen zu können. 

Einige SLA-Angebote weisen diese Kosten separat aus, andere verwenden eine Mischkalkulation und geben Ihnen lediglich Monatspauschale und Stundensatz an. Leistungen oder Aufwände, die vom Gegenstand des Supports und den vereinbarten Inklusivstunden nicht abgedeckt werden, werden üblicherweise über Time & Material abgerechnet. Welche Mischung aus Grundgebühr und Stundenkontingent für Sie am günstigsten ist, hängt vom Supportvolumen ab, dass Sie in Zukunft anfragen werden.

Falls Sie lediglich absichern wollen, dass Sie in kritischen Prozessen schnelle Unterstützung erhalten, sind geringe Monatspauschalen sinnvoll. Falls doch einmal eine größere Aufgabe ansteht, können Sie immer noch zum Festpreis Änderungen durchführen lassen.

Bei zeitkritischen Webshops mit großen Besucherzahlen und hohen Umsätzen ist ein etwas größerer Supportaufwand üblich. Schließlich steht jede Änderung am Webshop direkt mit Umsätzen in Zusammenhang. Viele Webshop Betreiber investieren monatlich ein paar hundert oder tausend Euro in die fortlaufende Optimierung. Ein reibungsfreier und zuverlässiger Support, der auch über die notwendigen Ressourcen für diese Volumina verfügt, ist hier besonders wichtig. Verhandeln Sie gegebenenfalls größere Stundenkontingente. Dann kann Ihre Agentur besser planen und kommt Ihnen sicher mit einem günstigeren Effektivstundensatz entgegen.


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