Als Support Manager (m/w/d) bist du die zentrale Anlaufstelle für unsere Supportprozesse. Du koordinierst eingehende Anfragen, arbeitest eng mit verschiedenen Teams zusammen und sorgst dafür, dass unsere Kundenanliegen effizient bearbeitet werden.

Hauptziel der Rolle ist es, einen reibungslosen Support-Prozess sicherzustellen – von der ersten Kundenanfrage bis zur finalen Lösung. Als zentrale Stelle in der Support-Kette koordinierst Du alle Support-Level (Level 1 bis Level 3) und arbeitest eng mit dem PMO, den Projektleitern (PL), den Kundenbetreuer, internen Consultants sowie dem Entwicklungsteam zusammen. Dadurch fungierst Du als Bindeglied zwischen dem Kundensupport (Hotline/Support Engineering) und der Entwicklung, mit dem Fokus, Kundenanliegen effizient zu bearbeiten und die vereinbarten Service-Standards einzuhalten (gemäß SLA).

Ein Großteil unserer Kundenprojekte basiert auf TYPO3 – dem führenden Enterprise-CMS im Open-Source-Bereich. Gemeinsam mit unserem Team sorgst Du dafür, dass diese Systeme stabil laufen, weiterentwickelt werden können und Kundenanfragen effizient bearbeitet werden.

• Erfassung und Priorisierung von Supportanfragen (Telefon, E-Mail, Tickets)
• Entscheidung über Sofortbearbeitung oder Eskalation an die entsprechenden Support-Level
• Koordination zwischen Level 1 (Hotline), Level 2 (Support Engineering) und Level 3 (Entwicklung)
• Unterstützung bei der Übernahme abgeschlossener Projekte in den Supportbetrieb
• Betreuung von TYPO3-basierten Webprojekten im laufenden Betrieb
• Pflege der Support-Dokumentation in unseren Systemen (Redmine, Jira)
• Mitarbeit bei der Erstellung von Schulungsunterlagen und Durchführung von Schulungen für Support-Mitarbeitende
• Erstellung von Reports über SLA-Kennzahlen und Einleitung von Feedback-Schleifen zur Prozessoptimierung

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im Bereich IT, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar
• Erste Erfahrungen im technischen Support oder IT-Service von Vorteil
• Erfahrungen mit CMS-Systemen (idealerweise TYPO3) sind von Vorteil – oder Du bringst die Bereitschaft mit, dich darin einzuarbeiten
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und Kundenorientierung
• Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Sicherer Umgang mit gängigen Ticket- und Dokumentationssystemen

Du bringst mehr mit als nur technisches Verständnis 

Du bist strukturiert, verantwortungsbewusst und behältst auch in stressigen Phasen einen kühlen Kopf. Als zentrale Schnittstelle zwischen Kundenanfragen, internen Teams und unseren Systemen bist du die Person, die den Überblick behält, Klarheit schafft und für Verlässlichkeit sorgt.

• Du arbeitest sorgfältig und systematisch – auch wenn viele Dinge gleichzeitig passieren, bleibst du fokussiert und lösungsorientiert.
• Du hast einen hohen Qualitätsanspruch und sorgst dafür, dass nichts untergeht – egal ob Tickets, Übergaben oder Rückmeldungen.
• Du hinterfragst Prozesse konstruktiv, erkennst Schwachstellen und hilfst, unsere Supportstruktur ständig weiterzuentwickeln.
• Du denkst analytisch und vorausschauend, erkennst Muster in Anfragen, ziehst daraus Rückschlüsse und gehst Problemen auf den Grund.
• Du bist serviceorientiert und kommunikativ stark, sowohl intern als auch extern – und weißt, wie man technische Anliegen verständlich vermittelt.
• Du trittst ruhig, verbindlich und professionell auf – und sorgst mit deiner Klarheit dafür, dass Themen nicht nur bearbeitet, sondern auch abgeschlossen werden.

Dein Profil rundest Du durch folgende Charaktereigenschaften ab:

• Du bist entscheidungsfreudig und lösungsorientiert – du kannst Prioritäten setzen und steuerst die Bearbeitung von Tickets effizient durch alle Support-Level.
• Du hast ein ausgeprägtes Auge für Details – sei es in der Dokumentation, bei SLA-Reports oder in der Übergabe neuer Systeme in den laufenden Betrieb.
• Du verstehst Support als ganzheitliche Aufgabe, bei der Prozesse, Tools, Wissen und Kommunikation Hand in Hand gehen.

Der Bereich Support zählt zum Projektmanagement und das bedeutet bei uns nicht nur Aufgaben, Termine und Teams zu koordinieren, sondern auch Deine persönliche Weiterentwicklung. Wir bieten Dir zahlreiche Möglichkeiten, damit Du Dich bei uns wohlfühlst und stetig wachsen kannst:

• Ein kreatives und offenes Arbeitsumfeld mit kurzen Entscheidungswegen mit der Möglichkeit, unser Unternehmen mit uns gemeinsam zu entwickeln
• Die Möglichkeit, an spannenden und vielfältigen Projekten zu arbeiten, die wirklich einen Unterschied machen
• Ein kollegiales  Team, das dich unterstützt, zusammen mit dir innovative Lösungen entwickelt und wo es immer etwas zu Lachen gibt
• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zu mobilem Arbeiten
• Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten